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一呼天下应：中国移动服务新布局

全国性呼叫服务中心：五年后将面向华东用户提供服务

2月14日，中国移动淮安呼叫中心项目正式启动。项目规划占地910亩，预计5年内建成，建筑面积约50万平方米，总投资约40亿串口线元，创造6万个以上直接就业岗位，将成为中国移动为全国服务的呼叫中心之一。

“近年，10086人工话务结构发生了显著变化，业务办理的接听量占总接听量的比例，由16.4%提升至目前的32.1%”，据介绍，越来越多的人正在通过10086等、而不是亲自到营业厅去办业务了。江苏移动的客户服务中心现有2300个座席，月均接听达到1.4亿次。而全面启动的淮安呼叫中心，台席总数将达到2万个，也就是比现在增长了近十倍。可同时接听2万个用户，这将让用户获得服务信息更加及时。

实际上，现在江苏的移动用户打10086，大部分都是由淮安客服人员接的。已在运营的中国移动江苏公司客户服务中心淮安分中心，承担了全省除苏州以外的其他12个地市所有10086服务。而淮安呼叫中心项目一期建成后，更将为华东五省一市移动用户提供服务，二期建成后服务范围将辐射至全国31个省、市移动用户。

从1860到10086：服务集中化的路线图

还记得“1860”吗？19是会议主要议程之198年8月，根据国家邮电部相关文件要求，江苏移动开始进行了全省1860和1861移动客户建设工作本机主要用于各种弹簧、弹性体、弹性元件等零部件的疲劳寿命实验。那时的“1860”分设于全省十三个地市，每市只有两部、两三个话务员，为客户提供简单的业务咨询、投诉处理服务。2000年上半年，全省各地陆续建成本地化的1860系统，人员得到充实，系统功能也不断完善。

1860全省统一服务2002年9月，江苏移动开始着手全省呼叫中心集中试点工作。2003年9月，江苏移动实现了镇江、纽扣电池扬州、南通、泰有高速就没了低速州四地市1860集中，1860月均人工话务量达410万次，相当于每三名移动客户中即有一人每月拨打一次1860人工台；1861话费查询专线的话务量为9500万次左右，相当于每客户电烤炉每月查询6次话费。2006年6月，全省13地市客服全部实现1860呼入话务集中，月受理总量达1.3亿次，其中人工话务量800多万次，15秒接通率保持在85％以上。

“1860”升位为“10086”“尊敬的客户，中国移动江苏客户服务1860、1861已经统一调整为10086，话费查询可直接按1号键。”2006年6月18日凌晨，伴随着新的语音提示，服务于江苏移动客户近8年的1860/1861客户服务正式由10086取代。

而五年后，在淮安将建成全国性呼叫服务中心，进一步打破按传统行政区域划分，建立大区服务，在服务集中化管理方面做出又一次有意义的探索。

10086服务新模式：IVR语音—前台导航—专业座席

为了更有效地解决客户咨询的问题，目前10086设置了普通坐席和专业坐席，用户在拨打10086中可能已有体验。普通座席快速解决简单问题，专业性强的咨询转接专席解答，目前设有终端、IPHONE、WLAN三类全专席和投诉、理财、梦、宽带、、集团、数据、营销八类省内专席。这一服务模式将客户来电的一次解决率提高了50％，相当于每月解决的数量增加了42万次，全年增加了500万高水平服务的客户体验，的重复拨打率降低了30％。同时，由专业培训的专席人员为客户解决疑难问题，从整体上极大地提高了服务效率，节省了人力资源，带来了良好的经济效益，年节省人工成本600余万元，节省座席投入600余万元。

此外10086还积极探索以互联方式实现远程呼叫接入，在全国率先实现规模化驻家座席服务，目前夜间时段已全部实现驻家服务。客服中心两座大楼夜间实现关闭,一年可节约能耗500万元。

终端服务基地：一点接入，支撑全国

随着智能终端的品种日益繁多，人们在使用中出现的问题也是五花八门。为此，江苏公司按照中国移动集团公司要求建立了服务全的终端服务基地，终端服务基地设置在客户服务中心内，负责终端产品相关服务工作。全国各地客户在使用终端过程中遇到任何疑难问题，都可以由各省一线客户服务人员为其接入终端服务基地，由终端服务基地的专家们统一为客户进行解答，一点接入、支撑全国。2011年，终端服务基地受理全转接话务509万，客户满意度超96%。扬子晚报