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奥美顾客关系行销的“中国命题”

“顾客关系行销在奥美全球市场总额中占到了1／3的比重，其中，高科技、电信、汽车、金融、保险、医药保健、零售等行业占到了我们业务中90％。”奥美顾客关系行销中国区董事总经理范庆南在接受专访时如是说。她的语调中充满期待：“你看我念了这么多，全是中国在加入ＷＴＯ之后的重点开放产业，这些重点产业的开放有一个缓冲期，但是2005年后就会完全开放。在国外这些产业的客户占了我们生意的90％以上，所以你可以想象我们的业务也会有一个快速的起飞。我们现在就开始热身了。”

面对中国市场这个复杂的命题，奥美顾客关系竹木制品行销首先要做的是为自己进行有效的顾客关系行销。它能够成功地抓住这次勃发的机会吗？

Ｒｅｉｍｅｒ来了

2004年2月的最后一个星期，奥美顾客关系行销的全球总裁及首席执行官Ｒｅ颜料的颗粒粗ｉｍｅｒ Ｔｈｅｄｅｎｓ来到北京，在短短的行程中，他频繁地接受媒体的采访，他此行的主要目的是参加在北京嘉里中心举办的“奥美顾客关系管理行动论坛”，为推介奥美的顾客关系行销理念现身说法。

在奥美顾客关系行销的自我描述中，将有关顾客关系行销理念的肇始上溯到1948年大卫·奥格威创立奥美广告的时代，因为那个时候，奥格威就一再强调和消费者建立一对一的沟通。而在接受专访时，Ｒｅｉｍｅｒ向描述了顾客关系行销理念的流变。

最初的顾客关系行销并没有现在这样一个完整的概念，它曾被认为是一项专业技巧，后来发展到透过数据库行销和与消费者进行一对一沟通，这都还是停留在技巧的层面。此后，这个概念在奥美集团中被独立出来。今天奥美的顾客关系行销是一个非常清晰的全方位的行销策略，它针对企业高价值客户，建立他们的忠诚度，挖掘他们的价值。

而在奥美顾客关系行销发展过程中，几乎每一次的飞跃都与科技的进步有关。比如说数据库，当时的数据库都是线下的数据库，后来到行销，这也需要芝麻酱一个技术方案的支持。而到了络技术时代，顾客关系行销的过程中与顾客沟通台式机的手段就多了一个络部分，而且数据库也可以线上线下结合起来。此外，个人通讯技术的发展给顾客关系行销增加了一个快速和不受空间限制的新渠道。“每一次技术的进步我们就多了一个可以使用的武器。”Ｒｅｉｍｅｒ说。

Ｒｅｉｍｅｒ告诉，目前顾客关系行销在全球市场中都会遇到一个相同的问题——很多企业过度迷信技术。他说：“企业和顾客的互动就是沟通、传播，但企业需要找一个传播行业专家和他共同做这件事情，这个行业专家应该不仅仅是一个技术专家，而是传播的行业专家。但是目前很多企业往往会忘记这个问题，而只去找一些技术的专家。很多企业做顾客关系行销都是后来才发现的，他弊端：前种需要定期加润滑油要把这个部分的工作加上，在他原来的组织内可能没有这样的技能和经验，而科技是日新月异的，在企业行销的过程中，有越来越多的外部资源可以选择。在这样的情况下，他们往往会比较慌乱和恐惧。”Ｒｅｉｍｅｒ说：“我有两个建议，一个是不要太依赖技术，因为技术本身不是答案，并不是说技术不必要，而是说不要把期望值放在技术上。第二个建议是要聚焦在你最好的顾客身上。因为要想一次把所有的事情针对所有的人做是不可能的，而且顾客关系行销的精神本来就不是针对所有的让广大用户放心的使用我们的新型机器人，而是找到你的最佳顾客，找到加强与他们联系的方式，慢慢再深耕。这需要一个过程，所以你还要有一个这样的认知、心态和承诺。”

在世界范围内开展顾客关系行销业务，Ｒｅｉｍｅｒ这样认识不同区域市场的异同。他认为，从行销的角度来看是相同点多于差异点，显著的差异在于，第一，同一区域的地区客户和国际客户的比率是怎样的？在欧洲、美国有很多的本地公司，但是在亚太和拉美反而是国际性客户比较多，因为这些地方市场比较新。当这些新的市场起来的时候国际性的客户往往比较先使用顾客关系行销的观念。另一个差异性和科技发展的程度有关，这关系到顾客关系行销的运作方式。在络技术特别发达的国家，顾客关系行销业务的实施就是透过路，而在有些市场的络技术没有那么普及和发达的时候，沟通的渠道还会依赖以前传统的渠道，比如说直邮，直复广告等。

用这些观念来衡量中国市场，Ｒｅｉｍｅｒ说：“目前风扇网中国市场有比较多的国际客户，而中国市场的技术发展速度很快。我们所有的国际客户在这里投资的力度都是很大的，他们进来的比较早，也希望用新的行销手段让自己的市场快速的发展。”

而强调使用工具是奥美顾客关系行销的特色之一，应该说这也是其面对不同市场的法宝。Ｒｅｉｍｅｒ谈到：“工具很重要的作用是统一大家的工作语言，统一一个顺畅的，被证明可行的工作流程。”而这一点在奥美面对国际化的客户服务的时候也适用于将某一个市场的成功工作流程推进到客户的其他市场。

Ｒｅｉｍｅｒ对中国市场充满期待：“目前在奥美顾客关系行销的市场中各个区域市场的比重为，亚洲15％，拉美5％，欧洲3